Service Level Agreement (SLA)

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertraglich festgelegte Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde, die Umfang, Qualität und Zielwerte von IT-Services definiert. Typische Inhalte sind Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten, Verfügbarkeiten sowie Eskalationsmechanismen.

Einordnung: Steuerungsinstrument und Mehrwert
SLAs werden in Wartungsverträgen, Managed Services und TPM-Modellen eingesetzt, um Servicequalität messbar und vergleichbar zu machen. Der Vorteil liegt in klaren Erwartungen und objektiver Leistungsbewertung. Risiken entstehen durch unrealistische Zielwerte oder mangelndes Monitoring. Der Mehrwert zeigt sich in höherer Transparenz, besserer Steuerbarkeit von Services und einer verlässlichen Grundlage für geschäftskritische IT-Betriebe.