Incident Management

Was ist Incident Management?
Incident Management ist ein strukturierter Prozess zur schnellen Erfassung, Priorisierung und Behebung von Störungen im IT-Betrieb. Ziel ist es, den normalen Servicebetrieb so rasch wie möglich wiederherzustellen und Auswirkungen auf Anwender und Geschäftsprozesse zu minimieren.

Einordnung: Vorteile und operative Wirkung
Incident Management wird im Service Desk, bei Managed Services und in Wartungsorganisationen eingesetzt. Es schafft klare Abläufe für den Umgang mit Störungen und ermöglicht eine nachvollziehbare Kommunikation. Vorteile sind verkürzte Reaktionszeiten und eine höhere Servicequalität. Der Mehrwert entsteht durch geringere Ausfallzeiten, bessere SLA-Erfüllung und eine saubere Abgrenzung zu Problem- und Change-Prozessen. Unklare Incident-Prozesse erhöhen dagegen Betriebsrisiken und Supportaufwände.